Обратная связь: два способа случайно убить мотивацию команды

Когда в бизнесе происходит что-то негативное: невыполнение планов, убытки, потеря клиентов, кризисные ситуации ит.д., руководителям приходится давать обратную связь, призывать команды к ответу и мотивировать на дальнейшие действия. И этот набор совершенно безумен: с одной стороны, нужно рассказать людям, что они сделали не так, а с другой — одновременно не убить мотивацию и перекинуть мостик к тому, что делать дальше.

Менеджеры в таких ситуациях действуют по-разному. Можно выбрать путь, который иногда называют «сбросом эмоциональной бомбы» на команду: прийти и заявить, что всё ужасно, мы закроемся, вы виноваты, никто ничего не делает. Это приводит только к одному: часть людей начинает искать новую работу, часть впадает в уныние, а желание что-то делать дальше обычно ни у кого не возникает.

Мне кажется принципиально важным пропускать эту «бомбардировку» и использовать очень простую трёхступенчатую модель, которая кажется очевидной, но почему-то не всеми используется:

1. Коротко и по цифрам обозначить, что пошло не так и к чему это приведёт.

2. Зафиксировать намерение решать проблему. Чётко и спокойно.

3. Показать путь вперёд.

Показать путь — это не обязательно директива и конкретные списки задач. Это может быть договорённость о следующей встрече, где команда общими силами найдет выход из ситуации. Главное — показать, что будущее есть и нужно действовать.

Такой простой подход позволяет обозначить ситуацию, сохранить мотивацию и направить энергию команды на решение проблемы. Но для этого нужен железный самоконтроль, чтобы не скатиться в обвинения, эмоции и избыточный негатив.

К большому сожалению, не все руководители и особенно предприниматели обладают самоконтролем.

Обобщающие фразы убивают мотивацию ещё вернее

Второй гарантированный способ обвалить желание команды работать — использовать обобщающие и буквально всё обесценивающие фразы: «Вы вообще ничего не сделали!», «Абсолютно ничего не готово!», «У нас нет никаких данных!», «Вообще всё плохо!»

Я думаю, что все когда-либо слышали такие фразы от менеджмента, коллег и, конечно, клиентов.

Что здесь не так?

1. Это снова «эмоциональная бомба» на команду.
2. Это генерализация/обобщение, которые в 90% случаев неверны.
3. Такие сообщения создают тупик: раз ничего нет, то уже ничего и не сделаешь.
4. Это неизбирательная критика, которая задевает всех вокруг, а не только виновных.

Но самое главное — это некомпетентность. Потому что такие оценочные суждения заведомо не соответствуют реальности. Так не бывает, что вообще ничего не было сделано или никто вообще ничего не делал. Во всё это были вложены усилия людей. Нельзя просто прийти и сказать: «Вообще ничего не сделано» или «Ничего у нас нет». Это фактическое признание своей неспособности или нежелания разобраться в ситуации и сути вещей.

Что делать сотрудникам, когда они слышат подобное в адрес себя или своих команд? Возвращать собеседника в конструктивное русло и задавать вопросы:

• Что конкретно не получилось?
• Что именно не было сделано?
• Почему вы считаете, что ничего не делалось?
• Где вы были, когда работа выполнялась, если уверены, что ничего не происходило?
• И т.д.

В целом, если к вам пришли с «обобщённым негативом», нужно вернуть собеседника в реальность и к конкретике.

Если проблема, описанная в этой статье, вам откликается, приходите ко мне на консультацию — вместе мы решим её быстрее!