Система работы с клиентами в агентстве

Расшифровка презентации Никиты Михеенкова, CEO Nimax Digital Agency, — о том, как в digital-агентстве выстраивается система работы с клиентами: от слабых, зависимых от фаундеров версий продаж до зрелой структуры с ролями, методами продаж и отдельным направлением развития клиентов. Внутри — реальный путь Nimax через провалы и эксперименты, а в конце — практический чеклист, по которому можно свериться со своим агентством.

О чём доклад

1. Система работы с клиентами в агентстве

Открывающий слайд презентации Никиты Михеенкова, CEO Nimax Digital Agency, 2024 год. Доклад посвящён тому, как в агентстве выстроена система продаж и развития клиентов — от хаотичных первых попыток до работающей структуры с ролями и процессами.

2. Масштаб и направления агентства

Слайд с ключевыми цифрами и спектром услуг агентства — от брендинга и креатива до перформанс-маркетинга и UX/UI, включая работу с глобальными клиентами. Он задаёт контекст: дальше речь пойдёт о том, как для такого масштаба выстроена система продаж и развития клиентов.

3. База

Первый блок доклада — база. Разговор начинается с того, что объединяет по-настоящему успешные агентства, и как строится основа системы работы с клиентами.

4. Что объединяет успешные агентства?

Слайд-вопрос, приглашающий аудиторию подумать, что же объединяет все успешные агентства, прежде чем прозвучит ответ. Такой приём Никита использует, чтобы удержать внимание перед ключевым тезисом.

Слабые версии системы продаж

5. Умение круто продавать

Первый ответ на вопрос — умение агентства круто продавать. Это база, без которой остальные компетенции не имеют значения: без продаж не будет ни клиентов, ни возможности их развивать.

6. Уточнение вопроса

Вопрос уточняется: недостаточно просто говорить об успешных агентствах, речь идёт именно о по-настоящему успешных. Это подготовка к более точному и полному ответу.

7. Умение развивать клиентов

Уточнённый ответ: по-настоящему успешные агентства отличает не только умение продавать, но и умение развивать уже имеющихся клиентов. Речь о долгосрочных отношениях, а не о разовых сделках.

8. Базовая последовательность

Никита формулирует базовую логику бизнеса агентства: маркетинг приводит потенциальных клиентов, продажи закрывают сделки, а развитие удерживает и растит уже действующих клиентов. Это три звена, которые агентство обязано держать у себя, — всё остальное, по его словам, можно отдать на аутсорс.

9. Слабые версии системы продаж

Второй блок доклада посвящён разбору слабых, незрелых версий системы продаж, через которые обычно проходит агентство на старте, прежде чем выстроить что-то устойчивое.

10. Продаём разнообразно и поочерёдно

Первая слабая версия — когда компания продаёт «разнообразно и поочерёдно»: системы нет, поэтому нечего отлаживать, результаты непредсказуемы, а дополнительная нагрузка ложится на всех сотрудников, чаще всего — на самих фаундеров. Никита отдельно подчёркивает: миф о том, что «продают все», — ложная информация.

11. Продают фаундеры

Вторая версия — когда продажи держатся на фаундерах: возникает зависимость от конкретного человека, время которого ограничено, а построить полноценную систему в таких условиях не получается. Ожидания от подобных продаж часто завышены, а сделки, заключённые основателем, начинают раздражать команду, которой приходится их реализовывать. То же самое, добавляет Никита, справедливо и для единичных супер-сейлзов.

12. Сарафан и рекомендации

Третья версия — сарафанное радио и рекомендации: система, которую невозможно контролировать, она хорошо работает только на низких чеках и плохо поддаётся масштабированию. На вопрос «нормально делай, нормально будет?» Никита отвечает прямо: нет.

13. Мега-клиенты

Четвёртая версия — ставка на нескольких крупных клиентах. Это самая рискованная модель: такие клиенты блокируют мотивацию строить нормальный маркетинг и продажи, а если один клиент даёт больше 25% оборота, риск для агентства становится критическим. Единственный плюс — на таких проектах агентство хорошо тренируется в удержании клиента.

14. Партнёрки

Пятая версия — партнёрские каналы продаж: они, как и мега-клиенты, снижают мотивацию строить собственный маркетинг и продажи. При этом партнёрки — не так уж плохо: они приносят знания и хороших клиентов.

15. Работа на входящих

Шестая версия — работа только с входящими заявками: свободные заказы первыми пропадают с рынка в кризис, сейлзы попадают в зависимость от входящего потока, а сам этот поток — по сути остатки рынка, до которых не добрались более активные конкуренты.

16. Зависимость

Слайд-связка подводит итог разбору слабых версий системы продаж одним словом — зависимость. Именно она оказывается общим знаменателем всех разобранных выше моделей.

17. От чего зависит агентство

Никита перечисляет, от чего именно оказывается зависимой компания без нормальной системы продаж — от фаундеров, от конкретных людей, от отдельных клиентов, от партнёров, от входящего потока заявок. Список специально обрывается многоточием — таких зависимостей может быть ещё больше.

18. Как должно быть

Слайд формулирует целевое состояние системы продаж: она должна быть отчуждаема от фаундеров, сотрудники — взаимозаменяемы, портфель клиентов — широким, а каналов и методов продаж — несколько. Отдельным пунктом стоит развитие клиентов — не разовая продажа, а постоянная работа с уже имеющейся базой.

Как формировалась система продаж Nimax

19. Формирование системы продаж Nimax

Третий блок доклада — конкретный кейс: как система продаж формировалась и менялась в самом Nimax, от первых сделок до выстроенной структуры.

20. Как всё начиналось

Путь Nimax начинался с сарафанного радио — агентство было «милыми, недорогими ребятами», а продажи держались на основателе, которого затем пришлось выводить из этой роли. Дальше появился руководитель отдела продаж, мощный маркетинг стал приносить потоки входящих заявок, а сама команда продаж выросла до 5–9 сотрудников. Но и на этом этапе агентство оставалось зависимым от входящего потока.

21. Ре-формирование системы продаж

На следующем этапе Nimax учится апсейлить и кроссейлить текущим клиентам — и это приносит успех. Попытки продавать через холодные исходящие обращения проваливаются, тендеры дают лишь ограниченный результат, а выход на глобальный рынок оборачивается неудачей. Из этого опыта рождается ключевое понимание: система продаж двоична — она состоит из продаж и развития, — и команду нужно делить по ролям, отдельно ища сейлзов на рынке.

22. Давайте всё это систематизируем

Четвёртый блок доклада — систематизация всего сказанного: методы, роли и процессы, которые в итоге сложились в рабочую структуру Nimax.

23. Основные методы продаж

Итоговый набор методов продаж, которые использует агентство: работа с входящими заказами, исходящие обращения по горячим и холодным базам, нетворкинг и участие в отраслевых событиях, апсейл текущим клиентам, кроссейл в диверсифицированных компаниях и участие в тендерах.

24. Основные виды деятельности

Никита сводит всю работу с клиентами к четырём видам деятельности: продажи добывают новые деньги, аккаунтинг удерживает клиентов, чтобы они не ушли, развитие помогает клиентам расти, а клиентский сервис отвечает за то, чтобы они были довольны сотрудничеством.

25. Основные роли сотрудников

Под эти виды деятельности выстроена структура ролей: руководство в лице РОПа, коммерческого директора и директора по клиентскому сервису, активные и пассивные сейлзы, аккаунты и аккаунт-директора (групхэды), биздевы, отвечающие за новые рынки и направления, а также проектные менеджеры. На вопрос, где брать таких людей, Никита отвечает: в Nimax их в основном растят и находят внутри команды, но подчёркивает — правильнее научиться находить их и на открытом рынке.

26. И ещё немного про развитие

Отдельная связка переводит разговор от системы продаж к теме развития клиентов — отдельному и не менее важному направлению работы агентства.

Развитие текущих клиентов

27. Уровни развития

Развитие клиента, по мысли Никиты, проходит через несколько уровней: сначала в рамках одного проекта, затем внутри одного отдела или услуги, дальше — внутри всего агентства за счёт разных услуг, потом на стороне самого клиента через новые проекты, и в конечном счёте — за пределами конкретного клиента, когда сотрудничество расширяется дальше.

28. Методы развития клиентов

Конкретные инструменты развития клиентов включают полноценное использование CRM, обученных и компетентных сотрудников, регулярные точки контакта, мотивацию команды именно за развитие клиентов, персональную стратегию для каждого клиента, беклоги задач не только в разработке, различные совместные сессии, регулярный health check проектов и замеры NPS.

29. Маркетинг на текущих клиентов

Отдельный блок маркетинга нацелен именно на текущих клиентов: общие и персонализированные рассылки, дополнительные точки контакта вроде подарков и поздравлений с днём рождения, образовательные форматы — свои и внешние, события и клубы для клиентов, а также простые человеческие практики — ходить в гости и есть вместе.

30. Чеклист по работе с клиентами

Финальный блок доклада — практический чеклист, по которому можно свериться, насколько зрелая система работы с клиентами выстроена в собственном агентстве.

31. Самое важное

Никита предлагает аудитории проверить себя по нескольким вопросам: осознают ли они продажи как ключевую систему компании, есть ли система развития клиентов, выстроена ли под эти системы структура с руководителем, людьми и распределёнными ролями, и формализованы ли методы работы и используемые каналы.

32. И детали

Список вопросов продолжается на уровне деталей: поставлены ли планы по продажам, допродажам и удержанию, есть ли у команды система мотивации под эти цели, используется ли CRM как реальный ежедневный инструмент работы, и есть ли у компании опыт найма результативных сейлзов.

33. Находите новых, не теряйте старых

Финальный тезис доклада формулируется предельно просто: находите новых клиентов и не теряйте старых. Именно в этом балансе между продажами и развитием, по мысли Никиты, и заключается устойчивая система работы с клиентами в агентстве.

34. Спасибо!

Заключительный слайд с благодарностью аудитории и приглашением подписаться на телеграм-канал Никиты Михеенкова «Сломай и сделай нормально» — @mikheenkovnews.

---

Если тема, описанная в этой презентации, вам откликается, приходите ко мне на консультацию — обсудим, с чего начать именно в вашей компании!