Health Check-up проектов

Health Check-up проектов — еще одна практика предотвращения проблем на проектах из моей презентации про развитие клиентов. Далее краткая выжимка из нашей базы знаний для продюсеров:

Цели

• Предотвращение ухода клиентов и выявление проблем на ранних стадиях.
• Улучшение коммуникации и установление партнерских отношений с клиентом.
• Оценка уровня удовлетворенности клиента процессом и результатами проекта.

Кто отвечает

Продюсер проекта ежемесячно проводит самостоятельную оценку всех показателей проекта и разговор с клиентом, передает результаты старшему продюсеру.

Вопросы для продюсера

• Изменились ли бизнес-цели клиента со старта проекта?
• Какие проблемы и положительные моменты наблюдаются на проекте?
• Все ли документы подписываются вовремя?
• Как строится коммуникация с клиентом и внутри команды?
• К чему ведем клиента и как оцениваем успехи?

Проведение чекапа

После оценки показателей проекта, продюсер проводит 15-20 минутный звонок с клиентом для обсуждения вопросов. Избегаются шкальные оценки, предпочтение отдается открытому мнению клиента.

Когда проводить

Лучше всего проводить оценку каждый месяц-полтора, чтобы избежать накопления проблем.

Отличия от NPS

• Чекап фокусируется на конкретных задачах внутри проекта.
• Менеджер знает о болевых точках и может сфокусировать вопросы.
• Цель чекапа — показать заинтересованность в удовлетворенности клиента процессом и менеджментом проекта.

Работа с чекапом

Результаты обсуждений передаются аккаунту, продюсеру и руководителю в текстовом формате. Принимаются необходимые меры в случае наличия проблем. Информация хранится в дашборде проектов, доступна команде проекта.

Скрипт для разговора с клиентом

• Вопросы о впечатлениях клиента о взаимодействии с командой.
• Оценка решения задач, прозрачности процессов и коммуникации.
• Вопросы о команде и пожелания клиента.
• Завершение с уточнением, как работа соответствует бизнес-целям клиента и предложения по улучшению.

Основные вопросы для клиента

• Как вам опыт взаимодействия с нашей командой?
• Как вы оцениваете решения, которые мы разработали для вас?
• Насколько прозрачны для вас наши процессы?
• Насколько полученные результаты совпадают с вашими ожиданиями?

Заключение

Чекап позволяет не только улучшить процессы внутри команды, но и укрепить отношения с клиентом, оперативно реагируя на их потребности и замечания. Это инструмент для постоянного совершенствования и адаптации под клиента.

Если проблема, описанная в этой статье, вам откликается, приходите ко мне на консультацию — вместе мы решим её быстрее!