Сломай и сделай нормально

CSI/NPS-замеры

#управление агентством #продажи и маркетинг

Как мы организуем CSI/NPS-замеры, что это такое и как работает. Рассказываю!

За каждым клиентом закреплён аккаунт, который ещё на пресейле предупреждает клиента, что после заключения сделки он остаётся на связи и будет приходить за обратной связью по проекту.

Детектив с лупой изучает обратную связь от клиентов — CSI и NPS замеры
Учимся разговаривать с клиентами и собирать обратную связь.

Мы проводим встречи по сбору обратной связи в зависимости от жизненного цикла проекта:

  • регулярные раз в 2–3 месяца, если проект долгосрочный или абонентский;
  • по завершении ключевых этапов;
  • после завершения всего проекта;
  • если появились проблемы на проекте.

Проводит сбор обратной связи аккаунт-менеджер, который не участвует в реализации проекта, но в курсе всего происходящего. Важно: собирать обратную связь не может тот же самый человек, который ведёт проект.

Для удобства аккаунтов и клиентов мы подготовили анкету под каждый из типов жизненного цикла проекта. В среднем встреча занимает 15–25 минут и проходит в Zoom или Meet.

Все анкеты разделены на ключевые блоки:

  • CSI: узнаём, насколько клиент удовлетворён качеством работы и взаимодействием на проекте, решаем ли его задачу, понятны ли все статусы и т.д.
  • NPS: спрашиваем, готов ли клиент нас рекомендовать.
  • Обсуждаем ситуацию в компании клиента и новые задачи, которые стоят перед нашим контактным лицом и ЛПР-ами.
  • Обсуждаем заинтересованность в маркетинговой активности Nimax (приглашение на вебинары, совместная подготовка релизов/кейсов/статей и т.п.)

В зависимости от ситуации на проекте анкета расширяется или уменьшается. Если что-то идёт не так, то все вопросы, наводящие на развитие и апсейл, из анкеты убирают.

В 90% вопросов необходимо поставить оценку. Таким образом мы можем выявить среднюю оценку удовлетворённости взаимодействием и оценку NPS.

Мы записываем ключевые моменты обсуждения. Затем хвалим команду за высокие оценки, по низким проводим совместные встречи (ретро) с клиентом для улучшения процессов. Выявленные потребности передаём сейлзам. Поводы для маркетинговой активности отправляем маркетологам.

Ведём базу (Notion) по оценкам и клиентам, куда имеют доступ руководители и аккаунты, чтобы отслеживать когда была последняя встреча, какие моменты обсуждали и какие проблемы решали.

Если проблема, описанная в этой статье, вам откликается, приходите ко мне на консультацию — вместе мы решим её быстрее!

Почитать ещё!